Como resultado de
un reciente relevamiento y la necesidad de garantizar el derecho a la accesibilidad digital de las personas
mayores que evidencian numerosos obstáculos y dificultades al realizar
trámites, operaciones y gestiones bancarias, el Defensor del Pueblo de la
Provincia de Córdoba Mario Decara solicitó a las instituciones bancarias que
operan en Córdoba, la revisión y adaptación de sus portales webs a fin de
garantizar que cumplan parámetros básicos de accesibilidad visual, motora
y cognitiva para la ciudadanía en
general y las personas mayores en particular.
El relevamiento
sobre Accesibilidad digital para personas mayores: portales bancarios,
realizado por el Instituto de Género y Promoción de la Igualdad, retoma
conclusiones del informe Personas
Mayores, Vivencias y dificultades en pandemia que señala el escaso vínculo
que tuvieron las personas mayores con las nuevas tecnologías de la información
y la comunicación durante la pandemia, cuando las mediaciones virtuales y
digitales ocuparon la vida cotidiana de todos y todas. El acceso a la
conectividad, los dispositivos tecnológicos y el manejo de éstos, dejó en
evidencia la brecha digital generacional
y las barreras funcionales propias de
la edad (pérdida de visión y de habilidades motrices).
De ese diagnostico
surgió la necesidad de indagar sobre la accesibilidad
visual (contraste de colores, tamaños de tipografías, diseño gráfico y uso
de iconos), la accesibilidad motora (ejecución de acciones simples en
la misma interfaz, comandos táctiles acordes a las capacidades motrices o
comandos de voz) y la accesibilidad cognitiva/usabilidad (textos
claros y explicativos, descripción escrita del menú, uso de preguntas de
confirmación e inclusión de asistencia o ayuda en línea para consultas) de los
portales bancarios a los que recurren las personas mayores.
El relevamiento en
números
Se analizaron 23
sitios webs de entidades bancarias con sucursales en Córdoba (5 del sector
estatal y 18 privadas), de las cuales solo
el 25% cumple con parámetros mínimos de accesibilidad, es decir de
accesibilidad visual, motora o cognitiva; y más de la mitad dispone de tutoriales aunque no específicamente
pensado para este segmento sino para clientes o usuarios/as en general.
Además, solo un 26% de los bancos, disponen de un
canal de asistencia o consulta en línea, a través de un sistema automático
de mensajería, o un número telefónico de WhatsApp para interactuar con la
entidad. Y son escasas las instituciones bancarias que ofrecen programas de
créditos para la adquisición de dispositivos tecnológicos destinados a
jubilados o personas mayores (solo 1), y aquellas que promueven instancias de
capacitación o alfabetización digital (solo 3).
De los 23 bancos relevados:
9 son de nula accesibilidad; otros 9 son de baja accesibilidad; 2 son de
mediana accesibilidad, y 3 tienen alta accesibilidad. De estos últimos tres,
uno es de carácter estatal y dos pertenecen al sector privado.
A su vez, solo 5 de
23 entidades bancarias cuentan con una página o canal web específico para
personas mayores (u opción jubilados) que facilite las gestiones de esta
población en relación a trámites u operaciones bancarias, como ejemplo:
realizar pagos, solicitar préstamos, consultar resúmenes de cuenta, obtener información
sobre tarjetas de créditos; y en algunos casos, se incluye también recursos o
canales de educación financiera y/o digital, utilización de billeteras o bancas
virtuales, prevención de delitos virtuales, entre otros servicios. Si bien, se
reconoce la importancia de que dichas entidades cuenten con un canal específico
para personas mayores, al examinar la totalidad de los indicadores, se observa
que sólo tres de las cinco cumplen con la totalidad de los mismos.
En suma, la mayoría
de los bancos no cuentan con una página web específica para personas mayores,
si bien algunas cuentan con una opción jubilados, este no reúne las
condiciones o parámetros de accesibilidad necesarias para esta población, sino
que están diseñadas para reunir toda la información de este sector en una misma
interfaz, simplificando la búsqueda de la misma en una misma sección o pestaña
dentro del sitio web.
A partir de los
datos obtenidos, se observa que el diseño de páginas web presenta por lo
general una serie de obstáculos y barreras que les impide realizar por cuenta
propia trámites y gestiones bancarias. Estas barreras y dificultades conllevan
a una vulneración del derecho a la accesibilidad digital y a la autonomía, ya
que las personas mayores deben recurrir necesariamente a otras personas para
realizar trámites personales.
Con el objetivo de
promover una navegación simple, segura y eficaz para las personas mayores y una
herramienta para las entidades bancarias, el Defensor del Pueblo Mario Decara
dio conocimiento del relevamiento a los bancos analizados y les remitió una
guía con criterios mínimos de accesibilidad y usabilidad en portales web.